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In questa guida spieghiamo come aprire un call center, analizzando cosa serve e quali sono i costi.
Il call center è un’attività piuttosto complessa e, se progettato con cura e precisione, può costituire un’eccellente opportunità per chi desidera avviare un progetto imprenditoriale di piccole o medie dimensioni, grazie alla flessibilità che comporta e alle ottime possibilità di guadagno. Ovviamente, aprire un call center implica un investimento economico non indifferente, unito alla capacità di gestire i diversi aspetti tecnici, organizzativi, fiscali e burocratici, al rispetto delle norme legislative e ad una certa chiarezza per quanto riguarda il settore specifico nel quale si desidera operare. Infatti, il call center si inserisce in diversi contesti professionali, ognuno dei quali richiede competenze e abilità differenti.
L’attività di promozione, la vendita di prodotti a privati o aziende, l’attivazione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas o di servizi di telefonia, Internet e pay tv, costituisce solo una parte del lavoro che questo tipo di struttura è in grado di gestire. Un call center può gestire un servizio clienti o un centralino remoto, svolgere un servizio di help desk tecnico, rilasciare informazioni di carattere turistico o sociale, tanto per citare alcune delle molte attività facilmente attuabili attraverso un numero telefonico. Oggi, con l’ampia diffusione degli strumenti digitali, spesso ai tradizionali servizi di assistenza telefonica, si affianca l’utilizzo di chat dedicate e messaggi in tempo reale, con la possibilità di offrire un supporto immediato, rapido e diretto. Gli elementi di maggiore importanza in questo tipo di attività riguardano l’allestimento della struttura, la presenza degli strumenti adatti e del personale esperto in base all’attività per cui si ha intenzione di proporsi. Un contratto per la gestione di un help desk tecnico o di un customer service con un’azienda affidabile ai call center consente di realizzare ottimi affari, in quanto si tratta di servizi che molte aziende preferiscono affidare ad un collaboratore esterno. Fino a qualche tempo fa, per ridurre i costi, non era raro che venissero privilegiate le strutture di call center situate al di fuori dai confini italiani. Oggi, la legge impone l’obbligo di rendere noto il paese dal quale l’operatore risponde, incentivando le aziende a preferire una struttura la cui sede si trovi in Italia.
Cosa Serve per Aprire un Call Center
Indicativamente, un call center deve disporre di un numero variabile di postazioni con personal computer e telefono con cuffia. Non è necessario acquistare dispositivi particolarmente sofisticati e di ultima generazione ma, considerando che saranno utilizzati parecchie ore al giorno, devono essere almeno di media qualità, per evitare di doverli sostituire dopo breve tempo e di ritrovarsi con una o più postazioni fuori uso. La connessione internet deve essere veloce, stabile e potente, il software gestionale semplice, intuitivo e dotato delle funzioni adatte alle diverse esigenze, con ampie possibilità di personalizzazione. Un costo non indifferente è rappresentato, naturalmente, dal personale, per questo motivo occorre valutare con attenzione quanti operatori siano necessari per ogni commessa di lavoro ricevuta, ed eventualmente inserirli nella struttura con contratti a termine, in relazione alla durata dei servizi da gestire in appalto.
La differenza tra i due servizi di call center outbound e inbound è sostanziale, e richiede strumenti tecnici e competenze differenti. Il servizio di call center outbond viene svolto prevalentemente per effettuare la promozione di prodotti o servizi e la relativa vendita, o in alcuni casi per offrire alcune informazioni particolari. Dopo la liberalizzazione delle forniture di energia e telefonia, vengono spesso proposti telefonicamente e attivati contratti relativi all’erogazione di gas, elettricità e servizi di telefonia. Per svolgere questo tipo di servizio, il call center spesso viene pagato in proporzione ai contratti effettivamente conclusi, come ogni altro servizio di vendita. Il call center inbound risponde alle chiamate in entrata, e gestisce di solito un servizio di assistenza tecnica, un numero verde o un customer service, il compenso può essere relativo al numero di chiamate ricevute e gestite, o alla fornitura del servizio stesso per un certo periodo di tempo. La decisione di specializzarsi verso una modalità o verso l’altra, dipende dalle attitudini e dalle capacità organizzative: per chi sa gestire e coordinare un gruppo di venditori, la soluzione ideale potrebbe essere l’outbound, mentre chi preferisce orientarsi verso un’attività prevalentemente tecnica, potrà ricevere maggiori soddisfazioni dall’inbound. Alcuni call center svolgono entrambe le attività, in ambienti separati e con squadre di operatori opportunamente formati e istruiti.
Con il diffondersi dei dispositivi portatili, oggi i professionisti e le piccole aziende non hanno più la necessità di mantenere sempre aperto un ufficio, una segreteria e un centralino telefonico, che spesso vanno a costituire una spesa inutile. In questi casi viene utile il servizio di call center per la gestione del centralino remoto e della segreteria, senza dovere obbligatoriamente disporre di una sede fisica. Questo tipo di servizio di outsourcing non è ancora molto diffuso in Italia, e può costituire una buona idea per proporsi sul mercato in un settore ancora emergente e in via di sviluppo. Un call center di piccole dimensioni può facilmente gestire il centralino e la segreteria di più aziende, specializzandosi così in un contesto di nicchia, con la possibilità di raggiungere rapidamente un’ottima posizione sul mercato. Un altro settore specifico è la gestione dei numeri verdi per conto di aziende di medie e grandi dimensioni. Il numero verde, a meno che non riguardi un servizio di assistenza dedicata, quale può essere il blocco delle carte di credito o le prenotazioni di un’azienda sanitaria, svolge spesso una funzione puramente informativa e non richiede competenze particolari, oltre ad una buona conoscenza del prodotto a cui il numero si riferisce. In genere, un numero verde offre la risposta a richieste e curiosità, e nel frattempo cerca di acquisire potenziali clienti. Attrezzare il proprio call center per la gestione di più numeri verdi non è un’operazione difficile e non richiede strumenti particolar, occorre soltanto una certa preparazione in merito all’azienda titolare del numero verde, alla sua attività, al suo settore produttivo e agli articoli che propone al pubblico.
I contratti di appalto dei servizi di customer service ed help desk telefonico sono economicamente vantaggiosi e di solito molto prolungati nel tempo, ma è necessario garantire un alto livello di qualità, operatori opportunamente formati, strumenti di ultima generazione, aggiornamenti continui e una disponibilità a coprire un’ampia fascia temporale, in linea con le esigenze dell’azienda cliente.
Requisiti per Aprire un Call Center
Come ogni azienda, l’attività di call center richiede una serie di obblighi fiscali, amministrativi e burocratici, dopo avere stabilito se aprire una ditta individuale, una società di persone o di capitali, è necessario iscriversi al registro delle imprese e agli istituti previdenziali Inps e Inail. Per intraprendere questa attività non sono richieste licenze particolari, tuttavia è necessario che le autorità locali controllino l’agibilità della struttura e la presenza delle dovute misure di sicurezza, poiché un call center implica la presenza di strumenti elettronici e digitali, centralino telefonico, server e postazioni dotate di telefono e videoterminale.
Per un certo periodo, molte società di servizi hanno deciso di trasferire all’estero le operazioni di assistenza telefonica e di call center in genere, in merito ai costi di gestione notevolmente ridotti, alle minori pressioni fiscali e al costo del lavoro molto più basso. I paesi preferiti in questi casi sono l’Albania e la Romania, dove è facile anche reperire operatori in grado di parlare correttamente la lingua italiana. Albania e Romania offrono il vantaggio di ridurre le spese gestionali e fiscali in misura considerevole, al confronto con l’Italia, occorre però considerare anche gli svantaggi di questa decisione. Per iniziare, è necessario, sia durante la ricerca della luogo che in fase di allestimento e di avvio, trasferirsi per un certo periodo nella località prescelta, con tutte le conseguenze dovute ad un cambiamento di abitudini. Inoltre, oggi i costi non sono più così ridotti al minimo, e molte aziende, come si è detto, preferiscono avvalersi di un servizio con sede in Italia, per la facilità di interazione e la possibilità di monitorarne più facilmente l’attività.
Costi per Aprire un Call Center
Per l’apertura di un call center di piccole dimensioni, la spesa iniziale è piuttosto ridotta. Ipotizzando di lavorare in un ambiente già disponibile, in un locale di proprietà, e di installare un paio di postazioni, considerando le spese per la dotazione di base, si può avviare l’attività con una spesa inferiore a 5.000 euro.
Se, però, si vuole creare una vera società di servizi, e quindi un call center con un numero medio di operatori, la spesa sale notevolmente, e l’investimento minimo richiesto è 60000 euro.
Per l’apertura di un call center, la formula del franchising e delle affiliazioni offre eccellenti opportunità anche in Italia, con il vantaggio di usufruire di un marchio già testato e conosciuto sul mercato, di poter contare sull’assistenza tecnica e sui programmi di aggiornamento e di formazione offerti dalla casa madre, sulla fornitura di strumenti e attrezzature e su un supporto valido e competente per la gestione di tutti gli elementi di carattere amministrativo e burocratico.
Conclusioni
Il periodo d’oro dei call center, in un certo senso, è passato, e oggi non è più così facile ottenere guadagni elevati con questa attività. Questo non significa che non offra comunque possibilità e soddisfazioni, è necessario però proporsi sul mercato offrendo la garanzia di una buona base di competenze tecniche, e una specializzazione verso un ambito particolare, che può essere la vendita e il telemarketing, il customer service o l’assistenza tecnica su un certo tipo di prodotto o servizio. Oggi il mercato del lavoro impone di proporsi in un ambito specifico, e non lascia spazio all’approssimazione, per questo motivo, è importante valutare con precisione le proprie conoscenze e orientarsi verso il settore più affine. Risulta essere importante anche il continuo aggiornamento riguardo ai metodi più moderni per svolgere questa attività, e la periodica sostituzione degli strumenti tecnici, terminali, apparecchi telefonici e sistemi informatici. Inoltre, è di fondamentale importanza l’organizzazione, soprattutto se la struttura da gestire è piuttosto ampia e gli operatori sono numerosi.
